عنوان موقعیت شغلی( سرپرست امور مشتریان پیمانکار)

شرح موقعیت شغلی
ما در تیم خود به دنبال یک سرپرست شایسته برای واحد مرکز تماس هستیم تا کارشناسان مرکز تماس خود را مدیریت و هدایت کند. شما
مسئول ارزیابی کار آنها خواهید بود و برای به حداکثر رساندن عملکرد به آنها بازخورد خواهید داد.
یک سرپــرست حرفه ای مرکــــز تماس بایــد تجربه خدمات مشتــــری و نظارت برعملکرد داشته و  مهارت های ارتــــباطی بالایی نیز داشته باشد. یک سرپــــرست مرکـــز تماس باید بداند چگونه کارشنـــــاسان خود را مدیــــریت کرده، به آنها انگیزه بدهد و کمک کند تا در مسیر شغلی خود رشد کنند. 
هدف تیم دستیابی به عملکرد عالی می باشد که باعث رشد کسب و کار  و پایداری آن می شود.


مسئولیت ها
·       کمک به تدوین اهداف برای افراد و تیم ها.
·       مانیتورینگ و کنترل زمان ورود و خروج  کارکنان(حضوری یا  login , logout غیرحضوری در سیستم) و زمان استراحت کارکنان و پیگیری و ثبت اخطار در صورت لزوم و مطابق با قوانین تیم
·       پاسخ به سوالات کارکنان و راهنمایی و بازخورد به آنها.
·       پیش بینی تشدید تنش ها و گزارش به موقع به مدیریت.
·       ابداع روش هایی برای بهینه سازی رویه ها و حفظ انگیزه کارکنان
·       اندازه گیری عملکرد کارمندان و تیم با معیارهای کلیدی مانند ترک تماس، انتظار تماس و غیره 
·       گزارش به موقع مسائل و مشکلات پروژه ها و نیروهای به تیم مدیریت.
·       تعیین وظایفی  برای کارکنان و اطمینان از اجرای آنها به بهتر ین نحو.
·       تعیین اهداف ساعتی، روزانه و ماهیانه برای کارمندان.
·       بررسی گزارش های NPS ، تحلیل و آنالیز آنها، ارائه و اجرای راه حل های متناسب برای افزایش کارایی
·       خلاق بودن و ارائه راه حل های متناسب برای افزایش کارایی پروژه های مختلف و کمک به اجرای آنها
·       اطمینان از پایبند بودن همه کارکنان به سیاست ها و مقررات شرکت 
·       نوشتن یک اسکریپت مکالمه استاندارد برای کارمندان تا در صورت نیاز به آنها مراجعه کنند.
·       تهیه گزارش عملکرد به طور منظم (هفتگی، ماهانه، سالانه)
·       فیدبک دادن به پرسنل تحت سرپرستی.
·       همکاری با تیم Quality Assurance و شرکت در جلسات آنها در صور ت نیاز
·       شناسایی نیازهای آموزشی تیم و ارائه بازخورد به تیم مدیریت
·       بررسی فرآیندهای آزمایشی و ارائه بازخورد به تیم QA برای پوشش شکاف ها بر اساس نیازهای مشتریان و اهداف شناسایی شده.
·       تشدید هرگونه شکایات هشداردهنده و ارسال اطلاعات ارزشمند از تماس ها و سؤالات بعدی به مدیر یا تیم مرتبط.
·       شناسایی و اجرای اقدامات اصلاحی در فعالیت های تیمی برای حفظ و بهبود کیفیت استانداردها (QOS) و شاخص های رضایت مشتری (CSI)
·       حصول اطمینان از اجرای پروژه های محول شده و پلان های عملیاتی، فرآیندهای داخلی تایید شده در تیم


الزامات
·       آموزش گواهی شده یا آموزش حرفه ای با ارتباط با مشتری یا CRM  (مزیت محسوب می شود)
·       تجربه ثابت به عنوان سرپرست مرکز تماس یا سمت های نظارتی مشابه.
·       مهارت های ارتباطی و مردمی قوی
·       دانش اولیه کامپیوتر و تجهیزات تلفن
·       مسلط به MS Office و برنامه های مربوطه.
·       برنامه های کاربردی / رابط های CRM / IPCC
·       مهارت های مدیریت پروژه و آشنایی با متدهای مختلف آن
·       نتیجه گرا بودن
·       توانایی حل مسئله و مهارت تحلیلی قوی.
·       مهارت های چندوظیفه ای عالی، مدیریت زمان و رهبری.
·       توانایی سازماندهی بالا و کار در محیط های پر فشار.
·       تجربه ثابت شده به عنوان سرپرست مرکز تماس یا سمت نظارت مشابه
·       دانش فنی با دانش تجهیزات تلفن و برنامه های کامپیوتری مربوطه
·       آشنایی با روش های ارزیابی عملکرد
·       توانایی کار تحت فشار
·       آشنایی با دیتا و تحلیل داده
·       ارائه ی گزارش عملکرد
·       دقت بالا، جزیی نگری و مسئولیت پذیری
·       مدیریت بحران
·       ارتباطات فعال 
·       مهارت کنترل خشم و استرس