سرپرست سرویس دسک (Service Desk Supervisor) - آقا

شرح وظایف:

• هدایت و مدیریت تیم Service Desk برای پاسخ‌گویی سریع و مؤثر به درخواست‌های کاربران
• بازدید منظم هفتگی از شعب مختلف به‌منظور بررسی وضعیت سیستم‌ها و تعامل با کاربران
• ارتباط مداوم با مدیران ارشد سازمان و رسیدگی به دغدغه‌های IT آن‌ها با رویکرد حرفه‌ای و مسئولانه
• کوچ، منتورینگ و پشتیبانی (care) از تیم پشتیبانی جهت ارتقاء سطح دانش، انگیزه و عملکرد آن‌ها
• تحلیل مشکلات پرتکرار و ارائه راهکارهای پیشگیرانه و بهبود مستمر
• ارائه رویکردها و Roadmap‌ فنی برای توسعه و بهبود عملکرد تیم پشتیبانی
• آشنایی و همکاری مؤثر با فرآیندهای نرم‌افزاری سازمان، به‌ویژه در حوزه ERP و سیستم‌های عملیاتی
• مدیریت SLA، تولید گزارش‌های دقیق و ارزیابی عملکرد تیم

شرایط احراز:

1. تسلط به فرآیندهای پشتیبانی مشتری (Customer Support/Service):

آشنایی با سیستم‌های تیکتینگ مانند ITSMجیرا و ...
توانایی بررسی، پیگیری و حل مشکلات  مختلف کاربران در تمامی ایام هفته
توانایی مدیریت و زمانبندی انجام  تیکت ها و پروژه ها با منابع موجود در تیم .
داشتن تفکر فرآیند محور و تحلیل آن.
آشنا به سامانه های ERP و درک از فرآیند های آن.
آشنایی با فرآیندهای  فروشگاههای زنجیره ای  و تجهیزات مرتبط با آن مانند (فیش پرینتر ، لیبل پرینتر ، اسکنر ها و ...)
مهارت‌های رهبری و مدیریت تیم:
تجربه رهبری تیم پشتیبانی یا تیم مرتبط .
توانایی آموزش، راهنمایی و انگیزه‌بخشی به اعضای تیم.
مدیریت زمان، برنامه‌ریزی شیفت‌ها و KPI ها.
توانایی در آموزش نفرات در جهت رشد فنی .
مدیریت ریسک و توانایی در کاهش آن .
تفکر تحلیلی و حل مسئله:
تحلیل داده‌های پشتیبانی برای شناسایی مشکلات تکراری و ارائه راه‌حل.
توانایی مستندسازی فرآیندها برای بهبود مستمر.
مهارت ارتباطی قوی (کلامی و نوشتاری):
تعامل مؤثر با مشتریان، سایر تیم‌ها (مثل تیم فنی، فروش و...) و مدیران ارشد.
ارتباط مداوم حضوری با مدیران شعبات و تیم های مختلف .
توانایی انتقال دقیق اطلاعات فنی به زبان ساده.
آشنایی با ITIL و ابزارهای مدیریت تیکت(مثل  Service Desk plus – desktop central)
توانایی مستندسازی، آنالیز داده‌ها و ارائه گزارش
آشنایی با اصول ITSM یا ITILدر شرکت‌های IT محور:
درک مفاهیمی مثل SLA، Incident Management، Problem Management و Change Management.
ویژگی‌های فردی مطلوب:

مسئولیت‌پذیری بالا
انعطاف‌پذیری در برابر تغییر
صبر و روحیه‌ی مشتری‌مداری
تمرکز بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری
توانایی کار با روشهای اجایل

شرایط کاری:

شنبه تا چهارشنبه: ساعت 9 الی 18
در صورت بروز مشکلات شعب ممکن است تماس‌های کاری تا انتهای شب ادامه داشته باشد
پنجشنبه‌ها: بازدید و سرکشی حضوری به شعب
دو روز پایانی سال و دو روز بلک فرایدی: حضور از ساعت 9 صبح الی 24 الزامی است (پشتیبانی ویژه)