کارشناس مرکز تماس (Call Center)

· پاسخ‌گویی به پرسش‌ها، نظرات، مشکلات و درخواست‌های مشترکین شرکت از طریق تمامی کانال‌ها بر اساس رویه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (PPPهای MTNIrancell) و سطح توافق‌شده خدمات (SLA) و اهداف تیم، و در صورت نیاز هماهنگی با کارشناسان داخلی به‌منظور ارائه تجربه‌ای مطلوب به مشتری
· ترغیب مشتریان به استفاده از کانال‌های دیجیتال و آنلاین از جمله سامانه‌های سلف‌سرویس و شبکه‌های اجتماعی به‌منظور کاهش تماس‌های ورودی به مرکز تماس
· شناسایی نیازهای مشتری از طریق طرح پرسش‌های باز، تحلیل درخواست‌های دریافتی، ثبت گزارش‌های مربوطه، و ارجاع موارد به تیم‌های مرتبط طبق استانداردهای مدیریت ارتباط با مشتری
· ارائه خدمات و محصولات جدید به مشتریان مطابق با فرآیندهای تعریف‌شده
· افزایش نرخ استفاده از راهکارهای دیجیتال با تشویق مشترکین به بهره‌مندی از خدمات مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی و پلتفرم‌های دیجیتال در چارچوب رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری
· به‌روز نگه‌داشتن دانش در زمینه محصولات شرکت، فرآیندهای ارتباط با مشتری، و طرح‌های فروش و بازاریابی، به‌منظور برقراری ارتباط موثر با مشتریان، معرفی کامل محصولات و خدمات، و ارائه بازخورد به تیم‌های کنترل کیفیت، سرپرستی، و بازخورد مشتری (CLF) با هدف بهبود تجربه مشتری
· ارجاع درخواست‌ها و مسائل حل‌نشده و کلیدی به تیم پشتیبانی فنی ارتباط با مشتری و سرپرست مرکز تماس چندکاناله طبق سیاست‌های سازمان
· پشتیبانی از تیم از طریق تمامی کانال‌ها از جمله تماس‌های تلفنی و گفت‌وگوی آنلاین برای تقویت خدمات مشتری و کمک به دستیابی به اهداف تعیین‌شده برای تیم