شرح وظایف اصلی:

1. مدیریت تماس با مشتریان ناراضی
دریافت و بررسی شکایات و اعتراضات مشتریان در مرحله پیش‌فروش، فروش یا تحویل.
تماس فعالانه با مشتریان ناراضی پیش از ورود شکایت به سطح مدیریت یا فروش.
ایجاد آرامش و اعتماد در گفتگو با مشتری و مدیریت مؤدبانه شرایط احساسی یا بحرانی.

2. تحلیل علت نارضایتی و هماهنگی بین‌واحدی
شناسایی منبع نارضایتی (فرآیند، رفتار، اطلاعات اشتباه، تأخیر و...) و تهیه گزارش دقیق.
هماهنگی با واحدهای مرتبط (مالی، خدمات پس از فروش، تحویل، پشتیبانی) برای رفع موضوع بدون دخالت تیم فروش.
پیگیری تا حصول نتیجه و اطلاع‌رسانی نهایی به مشتری.

3. پیشگیری از بحران و حفظ ارتباط مثبت با مشتریان کلیدی
رصد روزانه شکایات و بازخوردها برای شناسایی روندهای تکراری و پیشگیری از بحران.
حفظ ارتباط حرفه‌ای با مشتریان VIP یا حساس تا اطمینان از رضایت کامل.
ارائه پیشنهاد به مدیر CRM جهت اصلاح فرآیندها.

4. گزارش‌دهی و بهبود فرآیند
تهیه گزارش‌های هفتگی از شکایات، دلایل بروز، و اقدامات اصلاحی انجام‌شده.
همکاری در طراحی دستورالعمل‌های پاسخگویی استاندارد 
مشارکت در جلسات مرور عملکرد واحد CRM و ارائه راهکارهای کاهش شکایت.

مهارت‌ها:
توانایی بالای ارتباط مؤثر و گوش دادن فعال
تسلط بر اصول رفتار با مشتری ناراضی و کنترل هیجانات
مهارت مذاکره و میانجی‌گری
تسلط به نرم‌افزارهای CRM و Excel
قدرت تحلیل و گزارش‌دهی

ویژگی‌های شخصیتی:
صبور، خونسرد و شنونده قوی
دارای هوش هیجانی بالا و درک خوب از رفتار مشتریان
متعهد به حفظ تصویر برند و ارزش‌های سازمان
پیگیر، مسئول و قابل اعتماد