کارشناس ارشد تجربه مشتری (Senior CX Specialist)

معرفی نقش

ما به دنبال یک کارشناس ارشد تجربه مشتری هستیم که مسئول طراحی، پایش و بهبود تجربه مشتری در تمام نقاط تماس با کارگزاری باشد. این نقش با تحلیل رفتار مشتریان، شناسایی موانع در مسیر سرمایه‌گذاری و همکاری نزدیک با تیم‌های محصول، مارکتینگ، عملیات و پشتیبانی، به افزایش رضایت مشتری، رشد نرخ فعال‌سازی، افزایش معاملات و بهبود نرخ نگهداشت کاربران کمک می‌کند.

مسئولیت‌ها

1) مدیریت تجربه مشتری:

• طراحی و بهبود نقشه سفر مشتری (Customer Journey) از مرحله آشنایی تا تبدیل شدن به مشتری وفادار.
• شناسایی نقاط اصطکاک در فرآیندهای ثبت‌نام، احراز هویت، واریز وجه، خرید و فروش، دریافت خدمات و پشتیبانی.
• تحلیل دلایل ریزش کاربران در هر مرحله از قیف تبدیل و ارائه راهکارهای بهبود.
• جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان از طریق نظرسنجی، مصاحبه، تماس‌های پشتیبانی، شبکه‌های اجتماعی و شکایات.

2) تحلیل داده و ارائه بینش:

• تحلیل رفتار کاربران و شناسایی الگوهای استفاده از محصولات کارگزاری.
• پایش مستمر شاخص‌های تجربه مشتری و ارائه گزارش‌های مدیریتی.
• طراحی داشبوردهای مرتبط با CX و ارائه پیشنهادهای مبتنی بر داده.
• انجام تحلیل‌های موردی برای شناسایی دلایل کاهش فعالیت یا خروج مشتریان.

3) همکاری بین‌تیمی:

• همکاری نزدیک با تیم محصول برای تعریف و اولویت‌بندی بهبودهای تجربه مشتری.
• همکاری با تیم رشد (Growth) برای افزایش نرخ فعال‌سازی، تبدیل و نگهداشت مشتریان.
• همکاری با تیم عملیات و پشتیبانی برای استانداردسازی فرآیندهای خدمت‌رسانی.
• مشارکت در طراحی کمپین‌ها و قابلیت‌های جدید با نگاه مشتری‌محور.

4) بهبود مستمر:

• طراحی، اجرا و ارزیابی پروژه‌های بهبود تجربه مشتری.
• انجام بنچمارک تجربه مشتری در کارگزاری‌های داخلی و نمونه‌های موفق بین‌المللی.
• پیشنهاد و پیاده‌سازی Best Practiceهای حوزه CX در صنعت مالی.

شرایط احراز

• حداقل 2 سال سابقه در حوزه Customer Experience، Product، Customer Success یا CRM.
• تجربه فعالیت در صنعت مالی، کارگزاری، بانک، فین‌تک یا پرداخت مزیت مهم محسوب می‌شود.
• تسلط بر طراحی Customer Journey و Service Blueprint.
• توانایی تحلیل داده و استخراج Insight از داده‌های کمی و کیفی.
• آشنایی با شاخص‌های NPS، CSAT، CES، Retention، Churn، Activation و Conversion.
• تسلط به Excel و ترجیحاً SQL و ابزارهای BI مانند Power BI یا Tableau.
• آشنایی با ابزارهای تحلیل رفتار کاربران مانند Mixpanel، Amplitude، Microsoft Clarity یا Hotjar.
• توانایی مستندسازی، ارائه گزارش و تعامل موثر با ذی‌نفعان.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)

• افزایش NPS و CSAT
• کاهش CES و تعداد شکایات مشتریان
• افزایش نرخ فعال‌سازی مشتریان جدید
• افزایش نرخ نگهداشت (Retention)
• کاهش نرخ ریزش (Churn)
• افزایش تعداد مشتریان فعال و نرخ انجام معامله
• کاهش زمان رفع مشکلات مشتریان
• تعداد پروژه‌های بهبود تجربه مشتری و میزان اثرگذاری آن‌ها
• بهبود نرخ تبدیل در مراحل مختلف قیف مشتری

شایستگی‌های فردی

• تفکر تحلیلی و داده‌محور
• مشتری‌محوری و همدلی بالا
• مهارت حل مسئله
• توانایی مدیریت پروژه
• مهارت ارتباطی و ارائه موثر
• توانایی اثرگذاری و هماهنگی بین تیم‌های مختلف
• نتیجه‌گرایی و پیگیری تا حصول نتیجه

مزیت‌های رقابتی

• تجربه طراحی برنامه‌های وفادارسازی و افزایش Engagement مشتریان
• آشنایی با بازار سرمایه و رفتار سرمایه‌گذاران
• تجربه انجام تحقیقات کاربر (User Research)
• تجربه اجرای A/B Test و تحلیل نتایج
• آشنایی با مفاهیم Product Analytics و Growth