مهان یک پلتفرم برای مصرف هوشمند انرژی است که به کاربران کمک می‌کند مصرف انرژی خود را بهتر مدیریت کنند و در ازای صرفه‌جویی، پاداش دریافت کنند.

شرح شغل: 

• برنامه‌ریزی، سازماندهی و نظارت بر فعالیت روزانه تیم مرکز تماس
• مدیریت و نظارت بر عملکرد کارشناسان پشتیبانی در استان‌های مختلف
• پایش تماس‌های ورودی و خروجی و اطمینان از کیفیت پاسخگویی کارشناسان و ارائه بازخورد به ایشان
• بررسی عملکرد کارشناسان بر اساس شاخص‌های تعیین‌شده و ارائه گزارش‌های دوره‌ای
• تهیه گزارش‌های منظم از وضعیت مرکز تماس، عملکرد کارشناسان، تیکت‌های پشتیبانی کاربران و شاخص‌های کلیدی
• شناسایی مشکلات کاربران و ایجاد و به‌روزرسانی مستندات و راهنماهای پاسخگویی و آموزش به کارشناسان
• طراحی، بهبود و به‌روزرسانی سناریوهای پاسخگویی و تماس با کاربران
• مدیریت و اولویت‌بندی موارد ارجاع‌شده از کارشناسان و پیگیری آن‌ها تا حصول نتیجه
• شناسایی نقاط ضعف فرایندهای پشتیبانی و ارائه پیشنهاد برای بهبود تجربه کاربران
• همکاری با تیم محصول، فنی و مارکتینگ برای انتقال بازخوردها و مسائل کاربران
• آموزش و آماده‌سازی نیروهای جدید مرکز تماس و نظارت بر فرایند ورود آن‌ها به تیم
• پیگیری عملکرد نیروها در شرایط مرخصی، جایگزینی و اطمینان از رعایت SLA پاسخگویی
• مدیریت شرایط خاص و رسیدگی به موارد پیچیده یا حساس کاربران

شرایط احراز فنی:

• حداقل 1 سال سابقه سرپرستی تیم مرکز تماس، کال‌سنتر یا پشتیبانی مشتریان
• آشنایی با شاخص‌های عملکرد مرکز تماس و توانایی تحلیل آن‌ها
• تسلط به اصول ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری
• توانایی کار با نرم‌افزارهای CRM و سیستم‌های ثبت و پیگیری درخواست‌ها
• توانایی تحلیل گزارش‌ها و استخراج مسائل و فرصت‌های بهبود از داده‌های مرکز تماس
• توانایی آموزش، ارائه بازخورد مؤثر به اعضای تیم و مدیریت حرفه‌ای تعارض‌ها
• توانایی مدیریت هم‌زمان چند موضوع و اولویت‌بندی صحیح فعالیت‌ها
• توانایی کار با Excel و ابزارهای عمومی گزارشگیری
• توانایی مدیریت و هماهنگی یک تیم غیرمتمرکز و دورکار
• سابقه کار با تیم‌های دورکار مزیت محسوب می‌شود.

این موقعیت شغلی مربوط به شرکت مهان ، از شرکت های گروه توسن می باشد.