کارشناس ارتباط با مشتریان

وظایف تخصصی:

• پاسخگویی به شکایات مشتریان/ مشترکین ناراضی، ثبت شکایات شفاهی و کتبی از تمامی درگاه ها در پورتال و پیگیری تا حصول نتیجه و تلاش در رفع نارضایتی برطبق حساسیت ها و فرآیندهای اعلام شده در طی زمان مقرر
• بروز رسانی شکایات ثبت شده توسط کارشناسان و در صورت لزوم تعامل با کارشناسان واحدهای مربوطه و یا در صورت نیاز اعلام به سرپرست واحد
• تکمیل فرم اقدامات اصلاحی/ پیشگیرانه و یا فرم تخلف نماینده تعریف شده برای رفع نارضایتی مشتریان 
• دریافت بازخورد و نظرسنجی از مشتریان مطابق روش اجرایی موجود
• بررسی گزارش وضعیت کارنامه عملکردی کارشناسان و رفع مشکلات مربوطه با استفاده از فایل های آموزشی و کمک از سرپرست واحد
• اطلاع رسانی مشکلات مشابه و تکرار شونده طی یک روز و یا چند روز متوالی به سرپرست واحد و یا انعکاس علل نارضایتی/ رضایت مشتریان به مقام مافوق
• ارائه گزارش از روند انجام امور محوله به سرپرست واحد
• پاسخگویی کامل در قبال مسائل پیش آمده در حوزه مسئولیت های محوله
• اجرای اقدامات لازم جهت ثبت سوابق و مستندات مربوط به امور جاری از جمله شکایات و نظرسنجی ها و ...

شایستگی های تخصصی:

• آشنایی با تجزیه و تحلیل آماری
• توانمند در +Network
• توانمند در اصول و مفاهیم محصولات و سرویس های قابل ارائه شامل ADSL, OWA, PWA.VOIP,B.W, IDC, CLOUD
• شناخت نسبی محیط های مخابراتی
• توانمند در مفاهیم CRM و مدیریت ارتباط با مشتریان
• آشنایی با قوانین رگولاتوری
• آشنایی با ITIL 4 Foundation-BRM